Les communications d’Abritel® - HomeAway™ - Foire aux questions (et aux réponses !)

Suite à l'annonce récente concernant le système de messages sécurisés d’Abritel® - HomeAway™ nous avons recueilli quelques questions fréquentes et leurs réponses afin de vous assister.

Est-il possible de fournir certaines informations des FAQ spécifiques à chaque annonce de propriété au personnel d'assistance à la réservation d’Abritel® - HomeAway™ ?

Les agents de réservation utilisent les informations incluses dans l'annonce pour aider les vacanciers à prendre leur décision. S'il existe des informations uniques et importantes que les vacanciers doivent connaître, veuillez vous assurer qu'elles figurent sur l'annonce.  

Qu'arrive-t-il lorsque les agents d'assistance à la réservation d’Abritel® - HomeAway™ ne sont pas en mesure de répondre à certaines questions particulières des vacanciers ? Le personnel d'assistance à la réservation de Abritel® - HomeAway™ pourra-t-il nous contacter directement pour répondre aux questions ?

Les agents de réservation utilisent les informations incluses dans l'annonce pour aider les vacanciers à prendre leur décision. Si la réponse à une question n'y figure pas, les agents recommanderont aux vacanciers d'utiliser le bouton pour contacter le gérant situé sur la page des détails de la propriété.

Dois-je utiliser l'Espace propriétaire d’Abritel® - HomeAway™ pour répondre aux demandes de renseignements des vacanciers ?

Il est inutile d'utiliser l'espace propriétaire pour répondre aux demandes de renseignements des vacanciers.  Vous recevrez ces demandes de la même manière qu'auparavant.  Cependant, elles comporteront les différences suivantes : le numéro de téléphone des vacanciers ne sera plus affiché, et leur adresse e-mail sera unique et désormais dotée du nom de domaine @messages.homeaway.com (nous appelons cela une adresse e-mail intermédiaire).

 

Vous pourrez répondre aux demandes de renseignements de la même manière que vous le faites aujourd'hui, mais nous suggérons de mettre à jour le contenu et le format de la réponse (voir les recommandations dans le manuel de stratégie).

Comment puis-je répondre à un vacancier qui souhaite que nous l'appelions ?

Il est vrai que des vacanciers intéressés peuvent vouloir que vous les appeliez directement. Voici un exemple de réponse à leur apporter : « La plate-forme de messagerie sécurisée d’Abritel® - HomeAway™ apporte une protection aux vacanciers et aux propriétaires/agences contre les fraudeurs, qui sont malheureusement toujours actifs. C'est la raison pour laquelle les numéros de téléphone sont uniquement partagés une fois que la décision de réserver est prise. Je peux toujours répondre à vos questions par le biais de la plate-forme de messagerie d’Abritel® - HomeAway™. Cela vous permettra également de conserver toutes les conversations au même endroit pour y accéder facilement à l'avenir. »

Comment les réponses automatiques influent-elles sur le temps de réponse ?

Le temps de réponse est le délai entre la demande de renseignements initiale du vacancier et votre réponse.  En cas de demandes multiples, ce délai est calculé sur la base de la première demande. Le temps de réponse est calculé de la même manière que vous ayez un autorépondeur ou non. Vous trouverez davantage d'informations sur le temps de réponse ici.

Comme nous avons l'obligation de signer, de dater et d'envoyer les contrats de location, il nous faut l'adresse e-mail des clients qui ont effectué une réservation.

Vous pouvez continuer d'ajouter des contrats de location aux réservations HomeAway et les fournir aux vacanciers avant leur réservation. Une fois qu'un vacancier a terminé le processus de réservation sur Abritel® - HomeAway™, toutes ses coordonnées s'affichent dans votre logiciel de gestion immobilière.

Comment suis-je censé en apprendre plus sur les vacanciers si je ne peux pas communiquer avec eux avant la réservation ?

Vous pouvez toujours communiquer avec les vacanciers avant une réservation en utilisant les outils fournis par Abritel® - HomeAway™. Vous pouvez échanger des e-mails pour poser des questions ou y répondre, ou pour transmettre des documents ou autres pièces jointes.

Nous continuerons d'améliorer nos outils. Entre-temps, nous mettons à votre disposition d'autres conseils et recommandations pour vous aider à connaître les vacanciers avant d'accepter une demande de réservation, par exemple en utilisant les appréciations de ces derniers.

Nous encourageons également les vacanciers à remplir leur profil et nous nous efforçons d'améliorer les profils afin qu'ils comprennent les informations que vous nous avez demandées. Aujourd'hui, le profil d'un vacancier peut inclure des informations importantes comme :

-Le nom
-La vérification de Facebook
-Une adresse e-mail validée
-Depuis combien de temps il est membre d’Abritel® - HomeAway™
-Le nombre de voyages qu'il a effectués
-Les appréciations qu'il a rédigées sur d'autres propriétés
-et plus encore !

Si un voyageur demande des renseignements sur trois propriétés, aura-t-il une adresse e-mail différente pour chaque demande ?

C'est exact, chaque demande sera associée à une adresse e-mail unique.

Comment puis-je proposer une réduction ou inciter le vacancier à réserver la propriété ?

Nous envisageons une amélioration permettant de proposer des réductions et/ou des codes promotionnels au sein de messages sécurisés, puisque les agences immobilières avec logiciel intégré ne peuvent pas modifier un devis.

Pouvons-nous utiliser les demandes de renseignements des clients avec l'adresse e-mail intermédiaire pour le remarketing ?

Ce n'est pas recommandé car l'adresse e-mail intermédiaire est unique et associée à une seule demande de renseignements. Réutiliser un e-mail peut induire les vacanciers en erreur, dans la mesure où l'appel à l'action principal serait « réserver maintenant » et renverrait à la propriété sur laquelle portait la demande de renseignements initiale et qui n'est probablement plus d'actualité.

Les paiements seront-ils traités par Abritel® - HomeAway™ ou par le biais de notre propre système de paiement ?

Les paiements seront toujours traités au moyen de votre propre système de paiement si c'est déjà le cas aujourd'hui.

Comment inclure des liens vers les autres établissements dans la réponse à la demande de renseignements ?

Vous pouvez répondre aux demandes comme vous l'avez fait jusqu'à présent. Cependant, tous les liens URL qui n'appartiennent pas à Abritel® - HomeAway™ seront supprimés.

Puis-je avoir un aperçu de mes réponses avec le système de messages sécurisés avant qu'il ne soit implémenté ?

Nous souhaitons vous assister autant que possible sur ce point. Notre équipe d'assistance des agences immobilières peut prévoir un moment pour effectuer un test, mais cela demandera du temps et une bonne coordination. Une fois que vous aurez implémenté les modifications pour avoir un aperçu de vos réponses, veuillez contacter votre équipe de support pour convenir de la date et de l'heure. Cependant, notez que la messagerie sécurisée ne pourra être activée qu'au niveau du compte sur le site public (et non dans un environnement de test).  Vous devrez ainsi vous préparer à recevoir de véritables demandes de renseignements, en plus de celles que vous testerez.

Quand cette fonctionnalité sera-t-elle implémentée ?

Nous implémenterons cette fonctionnalité par étapes, en commençant le 14 août. Des notifications ont été envoyées à tous les propriétaires et agences immobilières des pays d'Europe le 4 juillet 2017.  Vous recevrez un rappel par e-mail 10 à 14 jours avant l'implémentation pour votre compte. Si vous avez des questions particulières concernant votre compte, veuillez contacter votre chargé de compte ou votre équipe de support.